Szkolenia StarTraining

Szkolenie Zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta / Pacjenta

Program szkolenia: Zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta / Pacjenta
czas trwania: 1 dzień

  • Wstęp do szkolenia

  • Kim są nasi klienci?

    • -  Pojęcie łańcucha klientów
    -  Klienci zewnętrzni i wewnętrzni

  • Sześć podstawowych potrzeb klienci

    • -  Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy

  • Zasady telefonicznych kontaktów z klientem

    • -  Etykieta kontaktów telefonicznych
    -  Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
    -  Zasady przełączania osób dzwoniących
    -  Zdobywanie i przekazywanie informacji

  • Jak być dobrym słuchaczem?

    • -  Sztuka aktywnego słuchania a umiejętność "usłyszenia" prawdziwej treści wypowiedzi

  • Technika parafrazowania

    • -  Umiejętność ujmowania własnymi słowami sensu wypowiedzi rozmówcy i jej zastosowanie w praktyce

  • Asertywność. Model odpowiedzi asertywnej

    • -  Sztuka wyrażania samego siebie w kontakcie z inną osobą
    -  Reprezentowanie interesów firmy, pamiętając o oczekiwaniach klienta

  • Zasady przyjmowania skargi i zażalenia

    • -  Definiowanie i odkrywanie powodów niezadowolenia i negatywnych odczuć klienta
    -  Poszukiwanie konstruktywnych rozwiązań
    -  Skarga, jako cenne źródło informacji

  • Rozmowa z trudnym klientem

    • -  Modele zachowań w sytuacjach konfliktowych
    -  Jak rozwiązać problem i nie stracić klienta?

  • Typy klientów

    • -  Styl bycia w kontaktach formalnych i umiejętność dostosowania się do związanych z tym oczekiwań
    -  Rodzaje osobowości klientów

  • Dziesięć zasad prawidłowej obsługi klienta - tzw. Dekalog Obsługi

    • -  w ramach podsumowania jeszcze raz przypominamy najważniejsze elementy prawidłowych relacji z Klientami