Szkolenia StarTraining

Trudne Sytuacje w Obsłudze Pacjenta (Klienta)

Program szkolenia: Trudne Sytuacje w Obsłudze Pacjenta (Klienta)
 - szkolenie warsztatowe - czas trwania: 1 dzień

Celem szkolenia jest dostarczenie umiejętności i wiedzy jak postępować w trudnych sytuacjach wynikających z codziennej obsługi pacjenta, aby świadomie pomimo tych "zakłóceń" kreować pozytywny obraz firmy oraz odczucia profesjonalnego i konstruktywnego działania w "oczach" pacjentów.

Program szkolenia to 8- godzinny blok warsztatowy realizowany w sesji jednodniowej. Program obfituje w różne formy edukacji uczestników w zależności od omawianego modułu tematycznego i bazuje na posiadanej już przez uczestników wiedzy umiejętności, sukcesywnie "odświeżanej" podczas warsztatów, a także codziennych doświadczeniach zawodowych uczestników zajęć. Dlatego bardzo ważne jest, aby uczestnicy zajęć posiadali wiedzę z zakresu zagadnień, które obejmuje szkolenie z Zasad Profesjonalnej Obsługi Pacjenta (Klienta).

Istnieje możliwość realizacji szkolenia, które połączy wiedzę z zakresu Obsługi Pacjenta z warsztatami Trudne Sytuacje w Obsłudze, ale w tej sytuacji sesja zajmie dwa dni.

W trakcie realizacji programu posługujemy się następującymi metodami edukacji i formami aktywizacji uczestników:

  • Krótkie wykłady trenera (przypomnienie podstawowych zagadnień związanych z Profesjonalną Obsługą     Pacjenta)


  • Burza mózgów


  • Rozmowa moderowana


  • Ćwiczenia indywidualne


  • Ćwiczenia grupowe


  • Scenka


  • Analiza zachowań


    • Szczegółowy zakres tematów będących przedmiotem szkolenia oparty jest o zdiagnozowane i opisane przez Personel Państwa Firmy sytuacje rodzące trudności i zakłócenia w codziennej pracy z Pacjentami (Klientami).

    Szkolenie jest także poprzedzone sondą telefoniczną oraz rozmowami z wybranymi pracownikami Państwa Firmy, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat opisanych problemów. Pozwoli to na dostosowania programu warsztatów w jak największym stopniu do Państwa potrzeb.

    Poniżej przedstawiamy wybrane tematy i zagadnienia, które były przedmiotem dotychczas realizowanych szkoleń pt. Trudne Sytuacje w Obsłudze Pacjenta:

  • Pacjent roszczeniowy "z założenia", Pacjent, który ucierpiał wskutek naszych błędów lub zaniedbań


  • Problemy związane z płatnością za wizyty, zabiegi, badania itd.


  • Nieakceptowanie wysokości ceny ww. usług i polemika na temat jej zasadności


  • Pacjent posiadający zbyt wysokie i często nierealne oczekiwania wobec świadczonej przez nas usługi


  • Przekazywanie informacji na temat złych wyników badań, przebiegu i efektów leczenia itd.


  • Sytuacje typu - Pacjent z małym dzieckiem w gabinecie lekarskim (zachowanie dziecka uniemożliwia     leczenie)


  • Pacjent rozczarowany efektem wykonanej usługi


  • Pacjenci nieprzychodzący na umówione wizyty pomimo wcześniejszego potwierdzenia


  • Pacjenci spóźniający się na umówioną wizytę i oczekujący, że pomimo tego będzie realizowana w     zaplanowanym czasie


  • Pacjent o niesprecyzowanych oczekiwaniach, Pacjent arogancki/agresywny wobec personelu